La transformación digital ya no es un concepto asociado a un futuro lejano; se ha convertido en una realidad. Más aún: una necesidad. Algo a lo que las empresas de hoy deben prestar especial atención si quieren seguir siendo viables y competitivas.
Y las cifras no mienten. Casi el 30% de los ejecutivos de Silicon Valley, famoso por albergar a gigantes tecnológicos, consideran la transformación digital una cuestión de supervivencia.
La International Data Corporation (IDC) indica que el gasto mundial en tecnologías de transformación digital (hardware, software y servicios) alcanzó los 1,3 billones de dólares estadounidenses en 2017. La firma de investigación tecnológica prevé que este gasto casi se duplique para 2021, cuando se espera que la inversión total en transformación digital a nivel mundial supere los 2,1 billones de dólares estadounidenses.
El Foro Económico Mundial estima que el valor económico de la transformación digital para las empresas y la sociedad superará los 100 billones de dólares anuales para 2025.
Innovar y adaptarse rápidamente es cada vez más la clave para la supervivencia de una empresa.
Al fin y al cabo, ¿qué es la Transformación Digital?
Si has llegado hasta aquí por casualidad, quizás te estés preguntando: "¿Pero qué es exactamente la transformación digital?".
La transformación digital supone un cambio radical en la forma en que las empresas operan, se organizan, hacen negocios y se comunican. ¿El resultado? Mejor rendimiento, mayor alcance, mejores resultados y mayor competitividad.
Esto implica un cambio estructural en la integración de la tecnología en todas las áreas de las organizaciones. Sin embargo, quienes creen que el proceso se reduce simplemente a adoptar nuevas tecnologías o automatizar procesos están equivocados. La reestructuración de los procesos y los modelos de negocio, así como de la cultura corporativa, son igualmente vitales para el éxito de la iniciativa.
La idea es utilizar la tecnología no solo para replicar un servicio existente en formato digital, sino para transformar ese servicio en algo significativamente mejor.
Impactos en la sociedad
Es innegable que, además de los cambios en el mundo empresarial, la transformación digital también ha transformado nuestras vidas y el comportamiento del consumidor. A medida que avanza, cada vez más personas se acostumbran a la presencia de nuevas tecnologías en todas partes.
Piensa en ti mismo. Tantas herramientas digitales han cambiado la forma en que descubrimos y evaluamos marcas, productos y servicios. La forma en que compramos, cómo compartimos información y cómo conectamos con las empresas también es muy diferente a la de años atrás.
Todo se ha vuelto más ágil, el volumen de información es infinitamente mayor que antes y surgen nuevas soluciones a diario. Ahora, el nuevo consumidor está conectado, bien informado, es crítico, exigente y conoce las diversas opciones que ofrece el mercado.
Necesita respuestas rápidas y al alcance de la mano. Le interesa más una buena experiencia y ahorrar tiempo que cualquier otra cosa. Cada vez espera más de las empresas y no solo busca una solución a su problema. Busca opciones que le ofrezcan una satisfacción más amplia y genuina de sus necesidades. Desea ventajas competitivas que aporten valor y justifiquen sus decisiones e inversiones.
Ha surgido una nueva forma de interactuar con las marcas, y la experiencia del usuario ha influido notablemente en las decisiones de compra.
Prueba de ello se encuentra en los datos de la encuesta del Índice de Experiencia del Cliente (CEI, por sus siglas en inglés), que indican que:
Para 2020, la experiencia del usuario superará al precio y al producto como principal factor diferenciador de las marcas: el 86% de los compradores pagará más por una mejor experiencia.
¿Lo ves? No puedes esperar, porque la tecnología no espera. Tu empresa necesita invertir en procesos y nuevas tecnologías para deleitar y fomentar una mejor interacción con sus clientes.
¿Experiencia de Usuario (UX)? ¿Qué es?
En este contexto de cambio, la UX desempeña un papel esencial. UX significa experiencia de usuario.
¿Quién no ha abandonado una compra o cambiado de proveedor por un mal servicio al cliente? ¿O ha dejado un carrito de compra porque la página web era demasiado lenta o difícil de navegar? El concepto de UX se centra precisamente en esto: la experiencia que tienen las personas al interactuar con las empresas. Una buena experiencia de usuario refleja no solo la satisfacción total de una necesidad, sino también la satisfacción al utilizar una solución concreta.
La experiencia de usuario aborda cuestiones funcionales y prácticas, así como el aspecto emocional de dicha experiencia.
La contundencia de la solución, la facilidad de uso del producto, la comunicación, las respuestas, el trato humano, un diseño agradable y la rapidez son algunos de los factores responsables de generar percepciones que llegarán al corazón del usuario.
Una buena experiencia de usuario, desde la primera impresión, aumenta considerablemente las posibilidades de fidelizar al usuario y convertirlo en un cliente habitual.
Sin mencionar que, cuando un usuario tiene buenas experiencias usando tu producto/servicio, estas son repetidas y recomendadas.
Se convierte en fan de la marca, y esto acaba generando publicidad espontánea, el famoso "boca a boca", que, a pesar de todas las innovaciones, sigue siendo uno de los mejores medios de comunicación.
Más datos que respaldan esta afirmación: un estudio realizado por Dimensional Research demostró que más de la mitad de los consumidores (59%) no volverían a comprar a una empresa en particular después de una mala experiencia.
¿Quién debería invertir en UX?
Cualquier empresa puede (y debe) adoptar el concepto y los beneficios de trabajar con la experiencia de usuario (UX) en su negocio.
No importa el campo de actividad, tipo de negocio o tamaño, siempre habrá una interacción, aunque sea indirecta, con los humanos en alguna (o varias) fases del proceso.
Por lo tanto, siempre habrá un cliente al otro lado con expectativas, deseos, necesidades y limitaciones, características inherentes a los seres humanos. Y su empresa debe satisfacer esas necesidades o corre el riesgo de perderlos. ¡Para siempre!
¿Cómo aplicar la transformación digital y la experiencia del usuario?
Si has llegado hasta aquí, probablemente ya sepas que la supervivencia de las marcas está directamente relacionada con la transformación digital y la forma en que las empresas se comunican con sus clientes.
Ahora que comprende que la transformación digital es irreversible y que las relaciones personales y comerciales en la sociedad en su conjunto ya han cambiado y siguen cambiando radicalmente debido a ella, seguramente se estará preguntando:
¿Cómo puedo implementar esto en mi negocio? ¿Cómo puedo aprovechar las posibilidades que ofrece el avance tecnológico para transformar el funcionamiento de mi empresa? ¿Cómo puedo situar al cliente en el centro de mi estrategia?
Como Bitrix24 puede transformar la experiencia de sus clientes
Ahí es donde el Bitrix24 Entra en escena y toma el protagonismo. La plataforma de gestión, colaboración social y comunicación más completa del mercado ayudará a tu empresa a destacar en esta nueva realidad y a generar más negocio, centrándose principalmente en el usuario final durante su evolución.
A través de ella, su empresa podrá: integrar la comunicación; gestionar proyectos y tareas con un enfoque en la gestión de relaciones con el cliente (CRM); garantizar la seguridad de la información; beneficiarse de la portabilidad y la capacidad de respuesta, así como acumular datos para análisis y estadísticas.
O Bitrix24 Centralizará tus procesos de negocio, de modo que todo el seguimiento y las estrategias se gestionarán desde un único lugar. ¡Tu empresa unificada!
Hemos seleccionado tres funciones de la plataforma que te ayudarán a gestionar y dar soporte a tus clientes, poniéndolos en el centro y centrándonos en sus necesidades. Descúbrelas:
CRM
Entre las más de 35 herramientas disponibles para tu empresa, Bitrix24 Incluye un potente CRM integrado que le ayudará a centralizar y organizar todos los canales de comunicación entre su empresa y sus clientes (tanto potenciales como existentes).
O Bitrix24 Almacena todos los datos de los clientes, con análisis e informes. Esto te permite rastrear todas las interacciones que un cliente tiene con tu empresa, y viceversa. Sabrás, por ejemplo, cuándo visitaron tu sitio web, qué correos electrónicos abrieron y qué llamadas realizaron.
Todas las interacciones, ya sean a través de redes sociales, mensajería instantánea, correos electrónicos, chat en vivo o llamadas telefónicas, están centralizadas en el CRM. ¡Todas ellas! ¡En un solo lugar!
A partir de estas interacciones también podrás añadir notas, asignar tareas y programar reuniones, por ejemplo. Todo para evitar dejar a tu cliente hablando solo o sin respuestas. Quiere agilidad, ¿recuerdas?
Es posible realizar un trabajo mucho más completo y personalizado teniendo toda la información del cliente al alcance de la mano, ¿verdad?
Sin mencionar que toda esta información registrada en el CRM se puede utilizar para ayudar a los equipos a anticipar posibles problemas y mostrar los mejores caminos.
Tener esta visión total del cliente, que incluye interacciones ya realizadas, preferencias, datos de comportamiento, historial de compras y otra información pertinente, ayuda a tu empresa a construir una relación cercana, además de permitir definir nuevas y mejores estrategias de atención.
Con las funciones de CRM de Bitrix24Sí, puedes hacer todo eso (¡y mucho más!).
Omnicanal
¿Conoces este término?
El concepto de omnicanalidad se refiere a la integración de diferentes canales y procesos comerciales con el objetivo de ofrecer experiencias mejores y más rápidas.
El servicio integrado se ha convertido en una realidad para los clientes y... Bitrix24 ¡Haz esto por tu empresa!
Los consumidores están conectados a través de teléfonos móviles, tabletas, portátiles y ordenadores de sobremesa. Con la función de canales abiertos de Bitrix24, atiende a todos estos clientes en una plataforma integrada. Comunicación rápida y sencilla, en tiempo real.
Harás que tu empresa esté siempre disponible en diferentes canales. Esto es fundamental para la comunicación y las relaciones con los clientes.
La herramienta integra varios canales de comunicación digital (redes sociales y otros servicios de mensajería) con sus clientes en Bitrix24.
Es sencillo: realizas las integraciones y empiezas a recibir todos los mensajes de los clientes en tu chat. Bitrix24. A cambio, tus clientes recibirán tu respuesta a través de la fuente de su mensaje: Facebook, Instagram, Telegram, Skype, Web chat, Viber, etc.
Con el Bitrix24También tendrás acceso a un centro de atención al cliente gratuito. Esto te permitirá brindar soporte por correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales y aplicaciones de mensajería populares.
De esta forma, se garantiza una relación fluida en cualquier interacción con su marca, independientemente del canal de comunicación elegido por el cliente.
Automatización de procesos
Para garantizar una buena experiencia de usuario, también puede utilizar las funciones de Bitrix24 para automatizar los procesos operativos y los flujos de trabajo de su negocio.
Esto hará que el servicio sea más fácil, ágil y productivo, eliminando todos los obstáculos que impiden que su equipo alcance el éxito.
¿Y sabes lo que eso significa? Un cliente satisfecho y una mayor probabilidad de cumplir con sus expectativas.
Con el Bitrix24De esta forma, podrás automatizar esas tareas cotidianas comunes (y a veces tediosas) que tú y tu equipo dedicarían mucho tiempo a realizar manualmente. ¿El resultado? Una rutina más eficiente y más tiempo para cultivar relaciones, interactuar con los clientes y centrarte en lo que realmente importa.
También puede utilizar las funciones de automatización de procesos de Bitrix24 para, por ejemplo, iniciar procesos posventa, como el cumplimiento de pedidos y garantizar que se entreguen los productos o servicios correctos al cliente.
Resultado final de la transformación digital + UX + Bitrix24
Mayor satisfacción del cliente, ya que la empresa está siempre disponible y los clientes reciben información útil en todo momento;
Mayor eficiencia en los procesos gracias a una comunicación más rápida, la unificación de los departamentos y la toma de decisiones estratégicas basadas en datos y datos históricos;
Ventaja competitiva, mediante la reducción de costes, la captación de nuevos clientes y el aumento de la productividad.
¿Solo vió? Como Bitrix24 ¡Agregas valor a tu cliente y generas resultados para tu negocio!
¡Por supuesto, la cosa no termina ahí! oh Bitrix24 Es una plataforma muy rica en funciones, con multitud de posibilidades, que se adaptará y ajustará a su negocio. Hay mucho por explorar y estamos aquí para ayudarle con este descubrimiento.
¿Quieres saber mejor? Bitrix24 ¿Y utilizar la herramienta para impulsar los resultados de tu negocio?
¡Contáctenos! A Bytebio es un socio oficial Bitrix24 Tenemos nuestra sede en Brasil y, a lo largo de nuestros muchos años de actividad, ya hemos implementado la transformación digital para numerosos clientes, ¡así que sin duda podemos acelerar también la transformación de su empresa!
¿Quieres aplicar la transformación digital y la UX con la Bitrix24 ¿en tu compañía? Contáctenos.
