SLA Bytebio

Acuerdo de nivel de servicio
SLA
El Acuerdo de Nivel de Servicio es un acuerdo realizado para que ambas partes estén alineadas en cuanto a la prestación de servicios.
Detalles de
Niveles de servicio
Servicios
ANS 4
ANS 3
ANS 2
ANS 1
Disponibilidad
8h/5d
8h/5d
10h/5d
24h/7d
Horario de Atención
Lunes a viernes
(09 a. m. a 17 p. m.)
Lunes a viernes
(09 a. m. a 17 p. m.)
Lunes a viernes
(08 a. m. a 18 p. m.)
Tiempo completo
Canales de servicio
Central Bytebio
Correo electrónico
WhatsApp (texto)
Central Bytebio
Correo electrónico
WhatsApp (texto)
Central Bytebio
Correo electrónico
Teléfono
Chat en vivo
WhatsApp (texto)
Central Bytebio
Correo electrónico
Teléfono
Chat en vivo
WhatsApp (texto)
Tiempo de primera respuesta
hasta 20min
hasta 20min
hasta 20min
hasta 20min
Primer tiempo de respuesta técnica
hasta 3 días (hábiles)
hasta 1 día (negocios)
hasta las 4h
hasta las 1h
Resolución de incidentes que causan tiempo de inactividad
hasta 1 día (negocios)
hasta las 6h
hasta las 4h
hasta las 2h
Incidente que no provoca paralización
hasta 2 días (hábiles)
hasta las 12h
hasta las 8h
hasta las 4h
Tiempo de análisis y estimación de nuevos requisitos
hasta las 48h
hasta las 20h
hasta las 10h
hasta las 4h
Número de Solicitudes Urgentes (Análisis en 30 min)
1
2
4
8
Tiempo de respuesta para preguntas rápidas
hasta las 24h
hasta las 16h
hasta las 8h
hasta las 2h
SLA basado en prioridad y tipo de actividad
Desglose del tiempo de respuesta
Tipo de actividad
Crítica
Alta
Promedio
Bajo
Incidente que provocó la parada
Problemas que impactan las Reglas de Negocio del cliente, siempre y cuando sean informados al inicio del contrato.
Problemas que impactan las formas de monetización.
Solicitudes Urgentes (Nuevas Solicitudes)
Nuevas solicitudes y/o cambios que impactan la Regla de Negocio del cliente y no fueron informados previamente
Reclamación del usuario final (Chat online o canales de atención)
Necesidad de capacitación o instrucción
Ajustes visuales o textuales
Preguntas de usabilidad
Preguntas rápidas e información general.

Más información sobre